Есть отличная статья Управленческие инструменты: Почему заказчики требуют дурацкие отчеты? от компании Stratoplan. Рекомендую прочитать саму статью, а здесь я коротко опишу как мы используем матрицу 2x2 в своей работе.
Рисуем матрицу, где по одно оси «Прозрачность» вашей работы для заказчика, а по другой «Доверие» заказчика к вам:
У нас получилось 4 сектора с разными уровнями доверия и прозрачности. Как вы думаете, в каком из квадратов лучше всего находиться? Скорее всего вы скажете C или D, где доверие к нам высокое. Если доверие к нам, как к профессионалам, высокое, то это даёт большую свободу и ответственность. Если же у заказчика к нам низкое доверие, то скорее всего заказчик пытается много контролировать: мы пишем детальные отчеты по каждому движению, спорим по вопросам, которые должны быть в границах нашей компетенции и т.п. Всё это рождает проблемы и замедляет развитие проекта.
Давайте рассмотрим в динамике как мы будем двигаться к высокому доверию со стороны заказчика:
- Изначально, скорее всего, мы находимся в квадрате А — низкое доверие и низкая прозрачность процессов. Даже если заказчик говорит, что верит вам как себе, всё равно вы с ним ещё не работали и по факту он вам не доверяет. Из квадрата А мы начнём двигаться в сторону С, но как это сделать? Прыгнуть сразу в С вряд ли получится, доверие не рождается на ровном месте. Наш способ повышения доверия будет связан с повышением прозрачности процессов, т.е. мы выбираем путь A → B → C.
Чтобы прозрачность повысилась мы можем: делать Impact Mapping, делать Story Mapping, визуализировать текущую работу на Kanban-доске, каждый день делать стендапы, проводить демо и ретроспективы, делать частые релизы и т.д. Любыми способами стараемся повышать прозрачность нашей работы. - Если удалось повысить прозрачность, то мы переходим в квадрат В (низкое доверие и высокая прозрачность) — заказчик начал понимать Что, Как и Почему происходит на проекте. У заказчика возникает чувство контроля над процессом, причём инициатива на нашей стороне, за счёт этого постепенно повышается и доверие.
- Время перехода B → С (прозрачность высокая и доверие высокое) всегда разное, но по опыту могу сказать, что оно занимает обычно 2-4 месяца. Работа в квадрате С требует с нашей стороны значительных усилий, но за это мы получаем высокую лояльность заказчика.
- В этот момент происходит странная штука — команды начинают расслабляться, причем как разработчики, так и заказчики. Заказчики могут перестать приходить на демо. А зачем? Там и так всегда всё классно. Заказчики могут начать игнорировать планирования, ведь разработчики понимают куда идёт проект и что сейчас важно. Разработчики со своей стороны перестают делать ежедневные релизы, проводить ретро и т.п.
Со временем мы уходим из С в квадрат D. Доверие со стороны заказчика высокое, но такой прозрачности как раньше уже нет. Такое положение дел очень удобно для всех сторон. - Чем опасен квадрат D? Представьте себе, что вы находитесь в D и произошла какая-то серьезная проблема. Раньше для заказчика всё было прозрачно и можно было отследить корень проблемы, теперь мы просто в хороших отношениях с высоким уровнем доверия. Достаточно одной серьезной проблемы или ряд проблем, чтобы вы перешли из D сразу в А. Прозрачности процессов уже нет, все расслабились и доверие резко упало. Отсюда нам придется проделать весь пусть снова и начать работу по переходу в С через В. Есть оптимистичная стрелка из А обрато в D, но в реальности я не видел, чтобы так было.
Что делать, если мы находимся в квадрате С и заметили, что все начали расслабляться? Надо любыми способами удержаться в С, т.к. квадрат D — это довольно нестабильное состояние. Если заказчик не ходит на демо и планирование, то сами присылайте ему отчеты с результатами работы, отчеты о проделанной работе, рассказывайте о проблемах и достижениях. Если разработчики перестали вкладывать силы в поддержание прозрачности процесса, то обратите их внимание на возможные проблемы в будущем, покажите эту матрицу и ваше текущее положение в ней. Другими словами — не давайте прозрачности снижаться.
Понимание вашего текущего пложения и динамики переходов между квадратами делает осознанным выбор лучшей стратегии поведения. При правильной оценке вы будете работать с хорошей скоростью, радостным заказчиком и довольными разработчиками. Вы сможете выбрать самый короткий путь в С, а потом постараетесь там удержаться.
Иллюзия прозрачности
В человеческой природе много багов, которые мешают жить и выстраивать грамотную коммуникацию. Один из них называется «иллюзия прозрачности». Ниже цитата из статьи Кто молчит - сам виноват, о том как мы создаем себе заботы:
Мало того, что мы уверены в неизбежности самого пристального внимания со стороны партнёра к нам, там мы ещё твёрдо верим, что окружающие очень проницательны и хорошо видят наше состояние.
Такая уверенность в психологии называется иллюзией прозрачности.
Иллюзия прозрачности (illusion of transparency) – это склонность людей переоценивать умение окружающих понимать наше внутреннее состояние.
Как говорит Дэнни Перекальски на своих выступлениях: «Я вижу огромные возможности для развития!». Надо побороть баг с иллюзией прозрачности и жить станет эффективнее.
Серия статей «Customer satisfaction для программистов»:
Комментариев нет:
Отправить комментарий