Социотехнические системы и Карта гипотез

Управление и проверка стратегического замысла.

В этой статье я хочу проследить переход от идей Г.П. Щедровицкого к Карте гипотез и потом к системе Социотех.

Социотехническая система (СТС) в деятельностной рамке Георгия Петровича Щедровицкого возникает там, где одна деятельность исследует и преобразует другую. Люди создают правила, роли, инструменты и формы кооперации, вводят их в существующую деятельность и пытаются изменить её ход. Но деятельность сохраняет собственную динамику. Поэтому наличие проекта, регламента или программного продукта ещё не обеспечивает ожидаемого результата.

Карта гипотез позволяет представить один из центральных элементов этой работы: предположение о том, за счёт какого воздействия изменится ситуация и как это изменение приблизит нас к цели. Чтобы понять связь карты с управлением, необходимо последовательно различить деятельность и её средства, самостоятельное движение процесса и наше вмешательство, автора стратегии и субъекта карты. Тогда становится понятным и место Социотеха как среды совместной работы с несколькими представлениями одной деятельности.

Что мы называем социотехнической системой

Введём две позиции. В деятельности А участники исследуют ситуацию, строят замысел преобразования и создают необходимые средства. В деятельности Б люди действуют в условиях, которые предполагается изменить. Созданные в А средства включаются в Б и становятся частью её организации.

Для дальнейшего анализа примем определение:

Социотехническая система — система отношений между преобразующей деятельностью и деятельностью, в которую вводятся создаваемые формы организации и средства.

Буквы А и Б обозначают позиции в этом отношении. Одна команда может сначала разрабатывать порядок работы, а затем сама действовать по нему.

Отношение деятельностей А и Б. А создаёт организованности, включаемые в Б.

Организованностями могут быть схема процесса, распределение ролей, правило принятия решений, способ коммуникации, интерфейс или техническое устройство. Например, команда меняет порядок обслуживания клиентов: определяет момент передачи обращения, полномочия сотрудника и доступные ему сведения. Эти элементы можно спроектировать. Однако то, как сотрудники и клиенты начнут действовать в новых условиях, требует отдельного рассмотрения.

В тексте «Естественное и искусственное в социотехнических системах» Щедровицкий проводит существенное различие между проектированием организованностей и управлением системами деятельности. Оно позволяет точно назвать предмет преобразования. Мы создаём форму, вводим её в деятельность, наблюдаем последствия и при необходимости меняем замысел. Результат деятельности не тождествен описанию её желаемого устройства.

Деятельность и её собственный ход

Деятельностное рассмотрение требует восстановить, что делают участники, какой результат получают, какими средствами пользуются и как организуют кооперацию. Отдельный человек или инструмент приобретает смысл внутри этих отношений. Например, один и тот же сотрудник может выступать исполнителем изменения интерфейса и субъектом другой стратегии, направленной на удержание специалистов.

Системно-мыследеятельностный (СМД) подход добавляет различение мышления, мысль-коммуникации и мыследействования. В схеме Щедровицкого эти пояса связывают понимание и рефлексия. Применительно к управленческой работе это означает: построить модель изменения, согласовать её понимание и осуществить действие — разные процессы. Карта может служить общим средством этих процессов, но сама по себе не обеспечивает их соединения.

Для управления особенно важно различение естественного и искусственного. Естественное — собственный ход процесса относительно рассматриваемого вмешательства. Искусственное — то, что мы намеренно вводим ради своего замысла. Реальные последствия складываются при их взаимодействии (пример был у меня в книге о Карте гипотез в главе 6.4.1).

Естественное в таком рассмотрении не ограничивается биологическими процессами. Привычки сотрудников, прежние регламенты, действия конкурентов и работа уже установленной системы могут выступать устойчивыми условиями новой инициативы. Они тоже возникли в деятельности людей, но сейчас команда вынуждена с ними считаться. Поэтому выражение «что произойдёт без нашего воздействия» означает отсутствие именно рассматриваемого изменения, а не отсутствие любых воздействий вообще.

Рефлексия возникает, когда команда сопоставляет замысел с последствиями и пересматривает основания своего решения. Обновление статуса задачи ещё не является таким пересмотром. Если интерфейс выпущен, но поведение пользователей осталось прежним, требуется вернуться к представлению о ситуации и механизме воздействия.

Организация деятельности и управление её изменением

В работах по организации, руководству и управлению (ОРУ) Щедровицкий различает типы работы, которые в практике могут выполнять одни и те же люди. Организация задаёт места, связи и порядок кооперации. Руководство передаёт цели и задания по принятым организационным связям. Управление воздействует на самостоятельно разворачивающийся процесс, учитывая его собственную динамику.

Руководитель может поручить сотрудникам обзвонить клиентов. Такое задание определяет работу, которую нужно выполнить. Но ни само поручение, ни число звонков не объясняют, почему клиенты начнут покупать чаще. Для этого требуется представление о том, как они сейчас принимают решения и что может изменить их действия. Задание обеспечивает реализацию воздействия, а управленческий замысел должен объяснять его предполагаемый результат.

В схеме управления необходимы как минимум четыре различения: прогноз хода процесса без нового вмешательства, желаемое состояние, доступные средства и ресурсы, программа воздействий. Прогноз здесь не означает безошибочного предсказания. Он означает явное ожидание, с которым можно сопоставить замысел и последующие наблюдения.

Естественная и управляемая траектории в изложении Карты гипотез. Пунктир обозначает предполагаемый переход, который ещё требует обоснования.

Субъект и его мотивация дают лишь часть знаний, необходимых для управления. Нужны также ограничения ситуации, доступность средств, особенности процесса и данные о его изменении во времени. Поэтому карточка гипотезы не может содержать всю модель управляемой деятельности. Её задача уже: зафиксировать причинное предположение, на основании которого выбирается воздействие.

Происхождение субъекта в Карте гипотез

Историю технологии Карты гипотез следует отделять от его методологического объяснения. Во введении к книге я рассказывал о нескольких источниках: СМД-подход, ТРИЗ, Impact Mapping, теорию ограничений, Agile, Lean и продуктовый подход.

Самостоятельность поведения субъекта, позиционность и самодвижение позволяют объяснить эту позицию в деятельностной рамке.

В субъектном контуре Карты гипотез участник выделяется потому, что предполагаемое изменение его поведения должно внести вклад в нашу цель. Субъектом может быть покупатель, сотрудник, партнёр или сам автор личной стратегии. Выбор определяется механизмом конкретной гипотезы, а не постоянным списком допустимых должностей.

При этом субъект карты не обязательно является управляющей стороной. Цель и решение о воздействии принадлежат автору стратегии. Субъект совершает действие, которое автор стратегии предполагает изменить. Исполнитель реализует выбранное воздействие. Объект управленческого рассмотрения может включать всю систему обслуживания, правила, средства и несколько групп участников.

Один человек способен занимать разные позиции относительно разных замыслов. Разработчик выступает исполнителем в гипотезе об изменении формы заказа. В стратегии удержания команды тот же разработчик становится субъектом, чьё решение остаться или уйти требует объяснения. Карточка фиксирует выбранное отношение, а не исчерпывающее описание человека.

В Карте гипотез отсутствует актор как деятельный субъект, потому что карта представляет участника внутри чужого управленческого замысла, не воспроизводя его собственную деятельность целиком. Самостоятельность его поведения при этом остаётся условием гипотезы.

Причинная структура гипотезы

В книге и стандарте гипотеза содержит четыре части: «если», «то», «потому что», «тогда». В субъектном контуре они распределяют содержание следующим образом:

1. Если – принцип нашего воздействия.
2. То – ожидаемое изменение поведения субъекта.
3. Потому что – объяснение перехода от воздействия к поведению с опорой на мотивацию и условия.
4. Тогда – предполагаемый вклад изменения в показатели цели.

В этой записи есть два причинных перехода. Сначала воздействие должно изменить поведение. Затем изменение поведения должно повлиять на результат. Правдоподобное объяснение первого перехода ещё не доказывает второй.

Рассмотрим условный пример. Покупатели начинают оформлять заказ, но часть из них прекращает оформление после появления окончательной стоимости доставки. Команда предполагает, что для этой группы существенна возможность заранее оценить полную сумму покупки. Гипотеза может звучать так:

Если показывать полную стоимость до начала оформления,
то больше покупателей завершат заказ,
потому что смогут заранее оценить приемлемость покупки и не встретят неожиданной доплаты,
тогда вырастет доля оплаченных заказов в выбранном сегменте.

Здесь изменение интерфейса является воздействием, завершение заказа — поведением, а доля оплат — показателем результата. Однако причина отказа может заключаться в самой цене или недоверии к магазину. Поэтому объяснение мотивации требует проверки. Формулировка «пользователю станет удобнее» не заменяет знания о конкретном затруднении и его значении для выбора.

Загонная охота и уровни рассмотрения

В книге связь инструментов работы с социотехническими системами я раскрывал на примере охоты. Для анализа существенна загонная ветка. Её цель принадлежит группе людей: получить пищу. Субъектом карты выступает косуля. Свойства её поведения используются как основания предположения о том, как изменить маршрут движения.

Механизм состоит в направленном воздействии шумом и запахом. Предполагается, что животные, избегая опасности, выйдут в область доступности другой группы охотников. Дальнейшие действия этой группы должны обеспечить достижение цели. Так пример показывает опору на собственное движение объекта.

Но здесь необходимо различить два отношения. Первое — организация совместной охоты. В позиции А участники разрабатывают замысел, распределяют роли, выбирают сигналы и готовят средства. В Б разворачивается совместная деятельность охотников. Второе отношение находится внутри этого замысла: люди воздействуют на движение животных. Косуля как субъект отдельной гипотезы не равна деятельности Б.

Такое разведение представляет собой аналитическую реконструкцию примера. Оно позволяет сохранить социотехническое содержание схемы: организация человеческой деятельности и воздействие на поведение животного рассматриваются на разных уровнях. Само наличие животного в карте не делает его субъектом мыследеятельности в смысле СМД.

Фрагмент Карты процесса-опыта загонной охоты. Разделение ролей и сигналы готовности раскрывают организацию кооперации.

Карта процесса-опыта показывает то, чего недостаточно в формулировке гипотезы: этапы, позиции участников, точки согласования и средства оповещения. Карта реализации историй уточняет, что должно обеспечивать действие в конкретной ситуации. Выход животных в нужную область сам по себе ещё не даёт запаса пищи. Требуются согласованные действия, средства и достаточный результат этих действий.

Пример помогает различить стратегический механизм, организацию процесса и средства реализации.

Мотивация в примере с соседкой и курами

В статье «Траектория субъекта и борьба с курицами» и соответствующей главе книги рассматривается другая ситуация: соседские куры портят растения, а хозяин участка хочет сохранить грядки и отношения с соседкой. Субъектом выбрана хозяйка кур, потому что предполагаемый механизм опирается на её решение изменить условия их содержания.

В оригинальном примере хозяин участка незаметно раскладывает купленные яйца, а затем собирает их при соседке. Предполагается, что она сочтёт яйца потерянной продукцией своих кур и ограничит их перемещения. Карта связывает воздействие с её желанием получать яйца и доход от продажи излишков.

Этот пример позволяет точно описать, на что направлено воздействие. Сам мотив получения яиц не создаётся заново. Меняется представление соседки о последствиях существующего порядка. Уже через эту оценку предполагается изменить её решение и поведение. Поэтому выражение «повлиять на мотивацию» полезно разворачивать в последовательность восприятия ситуации, оценки последствий и выбора действия.

Одновременно пример обнаруживает ограничение замысла. Воздействие основано на введении человека в заблуждение. Если соседка обнаружит обман, условие сохранения отношений может нарушиться. Значит, наличие причинной логики и балансирующей метрики ещё не доказывает допустимость или безвредность способа. В данном случае карта помогает сделать спорное основание видимым и доступным обсуждению.

Проверка результата и пересмотр замысла

Управленческий цикл не заканчивается выполнением задачи. Нужно различать факт осуществления воздействия, изменение поведения, изменение показателя цели и причинный вклад воздействия в этот результат. Эти наблюдения могут расходиться. Интерфейс изменён, но поведение осталось прежним. Поведение изменилось, но экономический результат не улучшился. Показатель вырос, но из-за сезонности, а не из-за проверяемой гипотезы.

Поэтому до начала проверки необходимо определить исходное состояние, ожидаемый эффект, срок наблюдения и критерий следующего решения. По возможности результат сопоставляют с группой или периодом без нового воздействия. При этом ограничения тоже нуждаются в наблюдаемых признаках: намерение «не ухудшить отношения» следует связать с тем, по чему участники заметят ухудшение и что предпримут в ответ.

Если данные не поддерживают гипотезу, команда возвращается к модели ситуации. Возможно, выбран неверный субъект, несущественный мотив, недоступное воздействие или ошибочный переход от поведения к цели. Возможна и ошибка исполнения. Различение этих причин позволяет пересматривать именно то основание, которое не выдержало проверки.

Связанные представления и Социотех

Карта гипотез представляет причинный замысел, но для преобразования деятельности нужны и другие представления:

1. Связанный SWOT – факторы ситуации и основания стратегических предположений.
2. Карта гипотез – механизм предполагаемого достижения цели.
3. Карта процесса-опыта – ход взаимодействия, роли, события и затруднения участников.
4. Карта реализации историй – действия, объекты и средства в конкретных ситуациях.

Эти представления уточняют друг друга. Ограничение средств, обнаруженное при детализации истории, может потребовать изменения гипотезы. Проблема кооперации может вернуть команду к процессу, субъекту или цели. Поэтому их связь не следует превращать в однократную последовательность заполнения четырёх шаблонов.

Социотех, название которого сокращает выражение «социотехнические системы», объединяет работу с этими представлениями в программной среде. В деятельностной интерпретации сервис выступает средством управленческой работы: сохраняет замыслы и их связи, поддерживает обсуждение и возвращение к результатам.

В работе об автоматизации проектирования Щедровицкий рассматривает технические средства в связи с изменением и развитием самой деятельности. Это различение сохраняет силу и здесь. Значение программной среды определяется тем, какую работу выполняют с её помощью люди и какие изменения происходят вне неё. Число карточек или заполненность карты сами по себе не характеризуют качество управления.

Связь СМД, СТС и Карты гипотез можно сформулировать как последовательность уровней рассмотрения. Деятельностная рамка помогает выделить предмет преобразования и позиции участников. Схема управления требует учитывать собственный ход процесса, цель, средства и программу воздействий. Карта гипотез делает предполагаемый механизм изменения явным. Карты процесса и реализации раскрывают его деятельностное обеспечение. Проверка результатов даёт основания для следующего решения.

Эта связь позволяет рассматривать Карту гипотез как частный инструмент управленческой работы в социотехнической системе. Её практический смысл состоит в возможности обсуждать основания воздействия, проверять причинные переходы и пересматривать решения, сохраняя различие между проектом и реально разворачивающейся деятельностью.